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服务理念

服务理念

  • 分类:感动服务
  • 发布时间:2020-11-19 16:12:30
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概要:
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  在技术服务方面,尼蒙确立的总体理念是:在产品竞争、品质竞争和价格竞争日趋激烈的常态环境下,公司将努力营造优于其他企业的服务理念、服务体系、服务能力和响应结案效率,强化客户培训指导,弥补产品实物质量瑕疵,提高产品使用价值,兑现产品销售和服务的社会公众性承诺,强化全员市场导向,以建设良好的口碑,提升企业品牌价值。
  围绕技术服务的总体理念,尼蒙科技制定了《服务人员岗位职责、工作标准和奖励补贴的若干规定》。内容包括服务人员岗位职责、调试和服务标准化作业流程、客户培训要求、服务项目结案和验收考核要求、服务人员形象和言行举止规定等。《规定》充分体现了市场导向和服务导向,充分体现了让客户将产品使用得更好的产品价值理念。

 

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  在安装和调试范围、三包范围和期限,尼蒙将总体把握“宽容以待,以和为贵”的原则,辩证地把握付出的短期成本和避免意外成本、获得长远利益的关系,绝不推卸和逃避责任,绝不与客户发生争讼,绝不人为制造负面言论,努力建设亲和的客服关系,努力将每次服务项目的实施都打造成改进产品品质、积累正面形象、积累市场资源的良机。

 

 

客服人员形象、言行举止规范


    一、想用户所想,急用户所需,不怕严寒和烈日酷暑,不怕条件艰苦,力求最短最快的完成维修任务,达到客户满意。
    二、尊重客户,心态良好,态度谦恭,热情和气,彬彬有礼。能够换位思维,理解客户,能够承担委屈,能够承受客户斥责、情绪发泄,甚至颐指气使(要有气量和心理承受力,、打电话时微笑,对方一定能够感觉到”、向中国移动或海尔的服务电话话务员学习)。
    三、保持良好个人形象,如:不穿奇装异服;不留须不染发;不叨烟作业;不嘻皮笑脸;不污言秽语。
    四、绝对禁止事项:
    ——向客户吃拿卡要、勒索好处。
    ——中伤、辱骂或嘲讽客户。
    ——要求客户提供住宿并索要发票报销。
    ——问题不解决即推托脱身。
    ——向客户诉说对企业不利对产品质量不利的言语(如“我们的设备就这样,我也修不了,你给公司打电话吧!)。
    ——不报告,擅自改变行程。
——向客户违规收费,私卖配件。
五、讲究礼仪,使用普通话,使用商务语言:
    ——给客户打电话了解情况时:“您好,我是泰安尼蒙电子科技郭猛,设备出现故障给你添麻烦了,给您带来的不便表示歉意”;“您能告诉一下具体的故障情况吗?”
    ——维修时与客户交流:“噢,应该是XX出现了问题,放心我们一定会及时处理好的”(我们马上商量一下方案然后给您回话)。
    ——维修完毕:“您还遇到过哪些问题看我能否帮您解决一下”;“公司要求我们维修完毕后必须进行一些技术交流,请相关操作人员配合一下,这是我们服务人员必要的程序”。
    ——培训维修完毕,“李老师,设备已经故障排除检修完毕,现在可以测试了”;“我已经给您做了整套设备检查”;“请您帮助填一下任务执行单,对我本次服务做出评价”;“请您配合一下,请您签上您的姓名;“谢谢!”
    ——维修、培训和信息表填写完毕,即将离开时:“(如果对方表示感谢时),不用谢,这是我的职责,这是我应该做的”;“给您造成的麻烦再次表示歉意”;“请记下我的电话或添加微信,以后有问题我们常联系,我会很高兴为您服务的”;“欢迎您到泰安去旅游观光,欢迎到我们公司做客,再见!”
    ——与客户交流融洽,可以询问同行业内的一些采购信息,推荐公司产品:“李老师,我们尼蒙是温度计量仪器设备的专业生产厂家,能够生产和改制温度计量校准的全部设备,能独立完成温度实验室的设计和设备选型,您的同事同行里有需求的可以告诉我,我们尼蒙会提升优质和专业的服务的。”

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发布时间:2020-11-20 09:05:16

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